Réintégrer Amazon après une suspension de compte

Un jour sans prévenir, Amazon vous déclare coupable de vente de produits contrefaits et suspend votre compte vendeur. Amazon supprime votre compte pour problèmes de livraison alors que vous pensiez avoir réglé tout cela en choisissant un autre transporteur. Pour vous c’est la fin du monde (ou presque) et vous ne savez pas comment prouver votre innocence.

Tous les jours, des centaines de vendeurs dans le monde entier se voient bannis d’Amazon ou voient leur compte suspendu. Comment faire face à une suspension de compte Amazon ? Comment réhabiliter votre activité de vente sur la marketplace ?

Être suspendu ou banni sur Amazon : quelle différence ?

Amazon ne vous permet plus de vendre dans les deux cas sur sa marketplace (compte suspendu ou banni). Toutefois, si vous êtes suspendu, cela signifie que vous pouvez toujours faire appel sur la décision. Vous avez encore un recours. Vous pouvez choisir de faire réviser votre stratégie. Si vous êtes banni, vous recevrez une lettre d’Amazon indiquant que votre appel a échoué, qu’ils ne lirons plus vos emails et qu’ils vous interdisent d’ouvrir un autre compte. Vous réalisez alors que vous allez perdre un large CA car les produits vendus sur la marketplace représentaient pour vous un véritable apport.

La plupart du temps, ces suspensions sont réalisées par des robots et les lettres sont envoyées automatiquement. Vous avez alors peut-être la chance de pouvoir réinstaurer votre compte si vous en faites la demande et que vous vous justifiez correctement. Notez que dans certains cas si votre « faute » est trop grave au sens d’Amazon, vous ne pourrez rien faire pour réintégrer vos produits sur la place de marché.

Voici 6 conseils afin de survivre après que la marketplace Amazon ait suspendu votre compte. Comment être réintégré ?

Etape 1 : Prenez vos responsabilités

Quoiqu’il en soit, soyez certain qu’Amazon se fiche de vos excuses. Qu’elles soient fondées ou non. La marketplace désire avant tout savoir que vous allez prendre vos responsabilités et assumer l’échec afin de faire en sorte que le problème soit rapidement résolu.

Décrivez ce que vous avez fait, ce qu’il s’est passé de manière honnête. Indiquez quelles sont les erreurs que vous avez faites et dites que vous avez appris de ces dernières. Vous allez soigner l’expérience client à partir de maintenant et être le bon partenaire qu’Amazon recherche.

Etape 2 : Soyez humble, c’est probablement de votre faute

Ecoutez ce que la marketplace a à vous dire. Que pouvez-vous faire afin d’optimiser le process de vente ? Comment pouvez-vous améliorer l’expérience client ? Est-il temps de tenter l’aventure FBA (fullfillment by amazon) afin de gérer au mieux les livraisons ?

Soyez ouvert aux propositions et ne vous braquez pas en vous disant que tout est de la faute d’Amazon. Si vous n’avez pas respecté ses hauts standards à un moment donné, il est normal que vous soyez sanctionné même si parfois la pénalité est assez lourde.

Etape 3 : Lisez les reportings Amazon

Il est vrai qu’Amazon envoi de nombreux rapports ce qui ne permet plus de déceler ceux qui sont les plus importants. Ces rapports vous permettent de comprendre ce qui est réellement en train de se passer sur votre compte vendeur.

Un des rapports qu’il faut absolument lire est celui concernant les « commandes imparfaites ». Amazon place sous cette appellation toutes les commandes qui ont nécessité un contact de la part du client (pour n’importe quelle raison que cela soit). Cette prise de contact peut donc être soit une question soit réclamation en bonne et due forme. La marketplace ne fait pas de différence. Grâce à ce rapport, vous pouvez voir quels sont les problèmes qui remontent le plus souvent. Ce rapport vous permet d’avoir un bon point de départ pour vous améliorer.

Le second rapport qu’il faut absolument lire est celui concernant les feebacks consommateurs. Si vous avez un grand nombre de réclamations et d’avis négatifs, cela sera mis en évidence ici. Vous pouvez alors déterminer quels sont les éléments qui posent problème et ainsi ajuster votre stratégie en apportant les réponses adéquates.

Troisième rapport à lire : celui concernant les retours. Vous comprendrez alors quelles sont les raisons les plus courantes pour le retour de vos produits. C’est une riche source d’informations.

Dernier élément à prendre en compte : les messages sur la plateforme. Bien que cela ne soit pas un rapport, ces informations en temps réel vous permettent de comprendre sur quels éléments votre description et vos photos ne sont pas optimales.

Etape 4 : Suivez vos metrics et performances

En plus de suivre scrupuleusement les plaintes concernant vos produits, vous devez bien évidemment garder un œil sur vos performances.

Notez qu’Amazon a modifié une de ses politiques concernant la livraison de produits. Habituellement, une commande était considérée comme envoyée lorsque vous uploadiez le code de suivi. Maintenant, cela ne compte pas avant que le transporteur scanne la commande. Cela signifie que tous les vendeurs qui uploadaient les codes de tracking à la fin de la journée et faisaient envoyer leurs produits le lendemain matin perdent un jour dans la livraison. En d’autres termes, vous devez faire venir votre transporteur à la fin de la journée pour récupérer les colis sinon vous ajoutez un jour de plus au délai de livraison.

Le problème de livraison en retard est très important pour Amazon. La marketplace n’hésitera pas à vous donner des avertissements à ce sujet et à suspendre ensuite votre compte.

Etape 5 : Ajustez votre politique marchande

Les consommateurs insatisfaits ne sont pas autorisés dans le vaste monde d’Amazon. Vous devez donc être certain que vos politiques d’envoi, de retour, de remboursement sont parfaitement expliquées et appliquées.

Politique d’envoi

• Assurez-vous de toujours proposer un « tracking number » afin de pouvoir suivre le colis
• Emballez correctement vos produits pour éviter la casse
• Assurez vos colis
• Envoyez les produits manquants, cassés ou abîmés par courrier rapide
• Prenez vos responsabilités si le colis n’est pas arrivé ou s’il est endommagé
• Ne forcez pas vos consommateurs à se rendre au bureau de poste pour récupérer leur colis s’ils ont payé des frais de port conséquents

Politique de retour / de remboursement

• Proposez une politique de retour et remboursement facile à comprendre et rapide
• Ne mettez « jamais » en doute la parole du consommateur si vous n’avez pas de preuve qu’il ment.
• Ne remboursez jamais partiellement un produit : à quoi cela rimerait-il ?
• Personnalisez les réponses et n’envoyez pas d’emails automatique lorsqu’il s’agit du service client
• Proposez toujours une procédure même si les 30 jours pour être remboursé sont passés

Etape 6 : Soyez prêt à être accusé de contrefaçon

Dans l’objectif d’obtenir différents avantages, les consommateurs utilisent souvent de nombreuses excuses. L’excuse préférée ? « Ce produit ne correspond pas à la description ou à la photo ». Si vous êtes accusé de contrefaçon, soyez prêt à fournir les preuves du contraire. Soyez en mesure de donner les noms et autres informations concernant le fournisseurs, les fabricants,… Soyez en possession de toutes les autorisations concernant la revente. Attention, les reçus ne sont pas acceptés comme preuve.